Caso de estudio · Seguimiento
Un proyecto de rediseño de panel de soporte que ordena la información sin añadir ruido visual, pensado para equipos que atienden consultas repetitivas y necesitan respuestas rápidas.
El panel anterior acumulaba datos de varias fuentes en una sola vista. Cada agente abría la misma consulta en tres pestañas distintas para cruzar fechas, historial y estado. El problema no era la falta de información, sino su distribución. La tarea consistió en reorganizar el flujo de lectura sin cambiar la lógica interna del sistema.
Trabajamos con un equipo de soporte de doce personas durante tres semanas. Observamos cómo resolvían los casos más frecuentes y qué campos consultaban primero. Esa observación definió la jerarquía de la nueva interfaz: lo que se usa cada día queda arriba, lo que se consulta ocasionalmente pasa a un segundo nivel.
En lugar de añadir más widgets, redujimos el panel a tres bloques principales: estado del caso, historial de interacciones y acciones pendientes. Cada bloque ocupa una columna fija, sin desplazamiento horizontal. Los filtros avanzados se ocultaron detrás de un desplegable, porque el análisis mostró que solo el 15% de las consultas los utilizaba.
El cambio más relevante fue la introducción de un indicador de antigüedad por caso. Antes, los agentes calculaban mentalmente cuánto tiempo llevaba una consulta sin respuesta. Ahora el sistema lo muestra de forma explícita, con un umbral configurable que marca los casos que superan las 24 horas.
Tras seis semanas de uso, el tiempo medio de resolución bajó de 11 a 7 minutos por caso. El número de consultas escaladas a un segundo nivel se redujo un 23%, porque los agentes encontraban el contexto necesario sin pedir ayuda. La satisfacción interna del equipo también mejoró: en la encuesta mensual, la valoración de la herramienta pasó de 3,1 a 4,4 sobre cinco.
El proyecto no introdujo funciones nuevas. Se limitó a reorganizar lo que ya existía, eliminando duplicados y dando prioridad a las tareas reales del equipo. Esa es la lección principal: a veces la mejora no está en añadir, sino en quitar lo que estorba.